作者	苏伟伦
出版社
出版时间	2000-12-01

特色：

顾客通常会抱怨哪些问题？如何了解顾客的心理？如何进行怨言管理、提高服务品质量？商家如能改善与顾客的关系，增加信任度，必能改进销售业绩。