作者	(日)泽登秀明/国别：中国大陆
出版社
出版时间	2006-07-01

特色：

8．客户代理的典型事例站在客户立场对客户的购买提出建议和支持，可以防止客户流失，而且可以将潜在客户变为正式客户(现实客户)打入日本市场的美国在线证券公司是实现客户代理的典型企业。该公司把电话和Inter、net作为主要的销售渠道，客户无需在证券公司中完成投资委托商品的每一步操作，只要通过电话或该公司官方网站，就可以购买自由搭配组合的金融商品了，即一站式服务(onestopshopping)。各类金融商品的投资方针和*新投资业绩等内容也可以在网上进行自由的交流和比较。必要的时候还可以通过免费电话获得支持和建议(0nde—mandrecornmendation)。切实考虑到客户的便利性，公司努力成为客户的代理人或顾问，对客户的购买进行支持和建议。这种行销模式也是其他公司与固定客户保持联系的典范。用Intemet来销售音乐CD的“CDNOw”也是客户代理的典型企业。在CDN(3W网站推行了一种叫做“封面顾问”(albumadviser，即向客户推荐能够满足其喜好的CD产品)的服务。客户在主页上输入喜欢的明星的名字，点击“推荐商品”按钮，屏幕就会显示出所推荐的符合客户喜好的CD封面，还可以进行在线视听。另外，该网站还为会员提供了个人专用网页。客户尚未决定立即购买的CD不会放到购物车里，这时被记录在“期望货品一览表”(wishlist，即想要买的CD候补名单)中以供参考。这种周到的服务带来了很好的效应。客户不用当场决定是否购买，而是可以登录自己专用的网页进行选择性购买。对于企业来说，与那些向“未来购买”方向发展的“犹豫型潜在客户”取得很好的联系也是十分必要的。P16