作者	约翰·布莱克墨
出版社
出版时间	2000-05-01

特色：
本书是《实用管理学译》丛书之一，它介绍了企业关注顾客的重要性、如何采用有效的测量标准，如何进行人员的培训和教育等七大质量管理原则，正在被世界上*成功的企业所实践着，从麦当劳到松下电器，从惠普计算机公司到本田集团，这些企业取得成功的关键在于充分认识到这些质量管理原则并把它们付诸实践。

如何在制造业和服务业中竞争取胜—只能从顾客满意的笑容中获得工作的乐趣和增加企业的利润。目前企业间的竞争比从前任何时候都要激烈得多。为了生存和发展，企业必须更聪明、更灵活；企业应成为学习型的企业，而且这种学习还得更迅速、更有效才行。企业还必须坚持不懈地追踪顾客行为，准确地作出反馈并提供给企业所有操作人员和战略学家们。成功总是要归因于领袖人物的：因为这些人的影响，企业将会做得更好。