作者	（英）罗瑟瑞 著，李仁良 等译
出版社
出版时间	2002-01-01

特色：
本书首次明确阐述了标准在服务行业的*新发展。我希望本书能够有助于服务组织建立并实施质量管理体系、环境管理体系及健康和安全管理体系。 本书的目的是明确服务业中质量的概念以及在未来的iso 9000中的质量的含义，向服务业的管理者提供一种降低风险、使顾客满意的管理方法。

本书首次讲解了iso9000和iso14000在服务业中的应用，公布了质量管理文件，并对服务业如何贯彻有关顾客服务的设施和环境以及健康和安全方面的iso9000和iso14000规范提供了说尽的指导。书中对各类服务行业，如旅店、餐饮、超级市场、零售、维修服务、配件经销、律师、会计、银行待的运作规程予以解释，书后特别给出质量的程序手册和问题识别清单，便于各行业应用检查。