特色：
本书是国内首部系统、全面、科学研究服务质量廉政价模型的专著具有很高的学术价值和较强的可操作性。 服务质量的评价模型一直是国内外服务质量研究的核心，也是全球企业管理领域的前沿课题。 如何提供顾客满意的服务；如何动态地全程跟踪服务质量；如何及时地将整个服务链的各个限段分解评价，从而尽快发现问题的症结所在；如何在发现问题的**时间制定应对方案其中的核心要素又是什么？这些问题严重制约着企业的发展。本书将先进的西方管理科学理论和实践精髓与中国本土情况恰到好处地结合起来，运用大量图表和生动简洁的文字形成了科学、实用的动态评价值模型。它的出版，可望大大改变我国企业管理中在服务产品质量的、衡量、分析方面的被动和模糊状态，从而快速提高服务质量，全面增强企业竞争力。