特色：
本书主要分三个部分：**部分阐述了现代酒店酒家的服务特性并结合这些特性精辟地讲解了2000版ISO 9001标准，便于酒店酒家全面、正确理解和采用标准；第二部分结合酒店酒家服务过程，系统介绍了质量管理体系文件（包括质量手册、程序文件、作业文件、记录等）的编制原则、方法和技巧；第三部分是知名酒店酒家各一家实施ISO 9001标准的成功案例。本书旨在对酒店酒家按照国际标准进行规范化管理成功地提高服务质量，赢得顾客，不断扩大美誉度和市场份额；对于广大质量管理工作者及咨询人员也有极高的参考价值。