作者：高翔, 邹建军主编
出版社： 中国石油大学出版社
CIP号：2016314395
书号：978-7-5636-5436-9
出版地：东营
出版时间：2016.12
定价：￥36
本书共分为九个章节，包括：民航服务概述；沟通与服务沟通；沟通技巧：表达、倾听与反馈；身体语言与服务沟通；常用的服务沟通方式；个体心理与服务沟通；群体心理与服务沟通；特殊旅客服务与沟通；民航服务危机与投诉管理。