作者	莫里斯·威尔伯恩
出版社
出版时间	2005-01-01

特色：

大多数组织都已经认识到顾客满意度和员工满意度都对企业的财务业绩具有重要的影响，然而实际操作起来却很难把它们直接挂钩。本书作为该领域一本具有开创性的图书，**次把顾客满意度和员工满意度直接同企业的有形经营成果——市场份额、收入、盈利性联系了起来，对实践具有重要的指导意义。