作者	(美）罗伯特.哈伯勒/（美）托马斯.凯利/（美）查尔斯.凯特曼/任锡源
出版社
出版时间	2004-06-01

特色：
管理咨询巨头埃森哲斥资3000万美元、耗时6年的研究成果，全面揭示世界500强企业的成功秘诀。世界**企业为何能够如此娴熟地提供一的客户服务？他们是如何为每一位客户提供差异服务，并且获利颇丰？*重要的是，我们能从他们身上学到什么，并在自己的运营管理中加以运用？埃森哲公司将把世界上*佳企业的秘密展现在世人面前，同时还告诉世人把这些秘密实践在自身企业的方法。

管理咨询巨头埃森哲公司“*明智的”研究成果，全面揭示世界500强企业的成功秘诀；繁体版在台湾好品如潮，被誉为“一本无价的经营宝典”！在本书中，三位来自埃森哲的资深管理顾问从数百家顶级企业的3万多页的研究报告中，萃取出40多个企业的经典案例，并着重阐述了这些公司在确认目标客户、调查客户意见以及了解客户需求的过程。此外，在对这些企业进行深入的研究后，他们为客户导向的企业运营流程建构了一套6阶层的模式，并在其中整合了优秀企业改善服务、建立伙伴关系及掌握忠诚客户方面的先进理念。