作者：张圣亮编著
出版社： 人民邮电出版社
CIP号：2015208571
书号：978-7-115-40222-6
出版地：北京
出版时间：2015.10
定价：￥43.0
本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等。