作者	[美]特利·瓦伏拉中国质量协会卓越培训中心
出版社
出版时间	2003-09-01

特色：

本书是为从事顾客满意测量工作的专业人员撰写的实用手册。主要介绍了如何发现顾客的需求，如何测量顾客满意，如何根据数据分析结果推断顾客满意度，如何撰写调查报告，如何激励组织持续改进从而提高顾客的满意程度。本书是按照逻辑性的时间顺序安排的，描述了顾客满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。作者简介：特利·瓦伏拉博士是MarketingMetrics公司的总裁，这是一家营销咨询公司，专门从事顾客满意和顾客保持的测量和改进，其客户有：宾特利汽车、梅莱德斯——奔驰美国分部、摩根·斯坦、魔托罗拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顾客欣喜原则》、《营销以后》和《改进你的顾客满意测量》。今天，他是一位在顾客满意和顾客保持研究领域极受欢迎的代表人物。目录：中译本序1中译本序2引言ISO标准ISO9000标准的演变书写惯例本书架构章节的组织致谢（略）准备、确定、实施！第1部分发现顾客的要求是什么？第1章了解什么是顾客满意测量以及它在ISO9001：2000标准中的作用第2章识别你的顾客第3章识别顾客要求第2部分设计与展开如何测量顾客满意程度？第4章决定何时测量、测量什么以及如何测量第5章测量满意程度第3部分推断如何分析你所收集到的数据？第6章数据分析第4部分论述如何报告你的发现？第7章报告结果第5部分发展你如何去推动持续改进？第8章关闭循环：结果的沟通附录附录A工作量附录B问卷表附录C推荐参考资料后记