本教材的编写，针对从事销售、前台、公关、接待等与客户直接或间接接触的相关客服岗位人员，旨在帮助他们提高专业岗位能力和素养。 全书从意识、能力、素养三个层面来编排学习内容。结构条理清晰，以满足客服人员对岗位胜任能力的要求。本教材遵循“理论结合实际”的原则，力求学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材集合了目前业内最具影响力的服务理念及其具体的操作，也对实际客户服务工作中常见的问题进行了分析和解答，学生可以从中得到最前沿的客户服务理论、最详尽的客户服务技巧。本书内容丰富，针对性强 ，适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。