特色：
老顾客就像是商家不用再往里边存钱就可以长期在ATM提款的储蓄卡。失败的公司常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功地公司则是从保持现在顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。营销对于一个老道的生意人来说，新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵祉，总的销售量不会增加。公司必须树立的一个观念是：老顾客是你*好的顾客；公司必须遵守的一个准则是：使**次购买你产品的人能成为你终生的顾客。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对一个公司满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，公司的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的意愿至少告诉12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的顾客会把不满至少告诉20个人，这些人在产生相同需要时几乎不会光顾被批评的公司。可见，顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。
17世纪初，首批英国移民到达北美，在那里开拓自己的伊甸园。移民中有100多名清教徒，曾在牛津和剑桥大学受过古典式的高等教育，为了让他们的子孙后代在新的家园也能够受到这种教育，于1636年在马萨诸塞州的查尔斯河畔建立了美国历史上**所学府——哈佛学院。1780年，即美国建国后的第四年，已经有了140多年历史的哈佛学院升格为哈佛大学。当初哈佛学院的创办者把剑桥大学的模式移植过来，学院*初定名为剑桥学院。1639年，为了纪念建校费用的主要捐献者约翰·哈佛，马萨诸塞州议会通过决议，将学院改名为哈佛学院。由哈佛学院时代沿用至今的哈佛大学校徵上面，用拉丁文写着VERITAS字样，意为真理。哈佛大学校训的原文，也是用拉丁文写的，意为以柏拉图为友，以亚里士多德为友，更要以真理为友。校徽和校训的文字，都昭示着哈佛大学立校兴学的宗旨——求是崇真。担任哈佛大学校长长达20年之久的美国著名教育家科南特曾经说过：大学的荣誉，不在于它的校舍和人数，而在于它一代一代人的质量。正是在择师和育人上坚持高标准、高质量，哈佛大学才得以成为群英荟萃、人才辈出的一流著名学府，对美国社会的经济、政治、文化、科技和高等教育都产生了重大影响，对世界各国的求知者具有极大的吸引力。让我们从文化本质上读懂哈佛——