作者	奚晏平编
出版社
出版时间	2005-03-01

特色：

酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理程序那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证却可以通过像肯德基和麦当劳的成功加以佐证。我们是否可以得出这样一个结论：管理制度的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。