作者	苏伟伦
出版社
出版时间	2002-06-01

特色：

本书在系统研究国外关于企业如何建立并赢得顾客忠诚的经典理论的基础上，结合我国现代企业管理实践，用通俗、精炼的语言阐述了成功企业如何赢得顾客忠诚的原理、方法、技巧；提出了顾客忠诚是成功企业的制胜法宝、创造顾客价值的五大金律，企业需要建立和维持高水准的顾客服务系统，有效培训以顾客为导向的员工；建立顾客意见卡，善于平息顾客的不满；重视企业形象的构建，改进产品和服务的质量，开展持续经营等等，一步步地促使新顾客成为忠诚的顾客。