作者：宋文静, 宫新军主编
出版社： 科学出版社
CIP号：2017281417
书号：978-7-03-055358-4
出版地：北京
出版时间：2018.1
定价：￥26.25
民航作为一个科技密集型的现代化运输行业，民航提供给消费者的产品就是服务，安全和服务质量是影响消费者满意程度的重要因素。面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，”让旅客满意，以旅客需求为中心”的成为航空服务宗旨。因此，航空服务人员除了拥有良好形象的服务礼仪之外，与旅客沟通、管理不正常航班危机等技能显得尤为重要。