作者	陈祝平
出版社
出版时间	2002-11-01

特色：

本书以美国服务管理和营销学者蔡特哈莫尔（V. Zeithaml）和毕特纳（M. Bitner）设计和目前国际上比较流行的服务质量差距模型作为框架，以服务期望和服务感知理论为导向，系统地研究了服务营销管理的各个方面。本书的特点是：（1）将国外先进的营销管理模式与我国服务营销的实际相结合；（2）大量采用实例和案例对理论进行实证和提高读者的分析、应用能力；（3）涉及的行业面较广，既包括零售、交通、电信、金融、旅游、餐饮等营利性服务行业，也包括医疗、教育等非营利性服务行业。