本书根据对学生职业发展需求和岗位需求的调查,对接“客房预订服务、饭店礼宾服务、入住接待、前厅问讯、商务及总机服务、客账服务、客务维护、安全管理”前厅岗位,设置“服务篇”6个单元共18个典型情景、“安全管理篇”1个单元2个任务。通过情景导向学习活动的开展,学习者能够发现服务价值,领略饭店服务文化独特的魅力,成为饭店文化的践行者和传播者;促进契合卓越服务的情景导向思维的形成;促进契合“依据情景,把握客人的需求,服务于开口之前,令客人体验满意甚至惊喜的客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务,做好客务维护、安全保障”优秀职业人才具备的素养和能力的形成;促进用真诚、用心、专业愉悦客人服务价值取向的形成。本书可作为饭店服务与管理及相关专业的教材,也可用作服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。