作者：
出版社： 安徽人民出版社
CIP号：2020070767
书号：978-7-212-10870-0
出版地：合肥
出版时间：2020.5
定价：￥58.0
本书主要有以下主要内容：一是定义服务生态系统的理论框架，在此基础上提出服务质量管理创新模型；二是分析服务生态系统变量的协同演进关系，探索基于服务生态系统的服务质量管理运作机理，表明服务质量管理要从顾客期望和企业能力对价值创造的作用关系入手，创新管理路径；三是设计并验证基于服务生态系统的多维多层顾客感知服务质量评价模型，用于测度顾客的服务质量感知，通过实证分析，验证了消费者是在多个层次、多个水平上对总体服务质量进行抽象评价的；四是研究企业能力优化配置方法，以求最大化地提高顾客对服务质量的综合满意度，这部分属于决策方法中的过程优化创新研究，有效地整合了顾客层面和企业层面的决策方法。