作者	张贵芳 苏德华
出版社
出版时间	2004-06-01

特色：
从表面上看，决定企业竞争能力的是需要大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累织起来的“知识、努力和体恤”却更重要，它们才是决定企业实力的决定性因素。这就必须要求全体职工要有坚强的意志，要“士气高昂，自己去发现、解决那些看来并不重要的小问题”。

本书主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对ISO 9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。