作者	林纳
出版社
出版时间	2006-01-01

特色：
顾客是上帝已经是众所周知的了，但是我们的企业做的还很不够。本书的出版就是指导我们的企业如何使顾客真正成为上帝，如何为顾客进行*好的服务，探索一条使企业永续经营的道路。 本书融合理论与实务的结晶，教你构建顾客服务系统，落实顾客满意经营，获取服务竞争优势，创造全新经营的新里程。 如何争取顾客的心？本书的观点是：员工的忠诚一定要优先于顾客的忠诚，没有忠诚的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，当然更不可能在日常的工作中全力维系他们与顾客之间的友善关系，顾客就不会对企业产生忠诚度。“是谁上门购物，是购买了我们的产品？”这是企业优先要思考的问题，若你的产品没人购买，不能转化成再生产的资金，这样的企业离倒闭就不远了。让顾客满意，不仅是对产品质量的满意，更多的是让顾客感到通过服务人员以及实体设施代传送给顾客的满意，能感受到这种满意的顾客才是企业永久忠诚的顾客。从这个角度来说，顾客就是企业的上帝，顾客才是真正的老板。

21世纪追求低成本、高成长为目标的经营理念已经不能完全适应今天的商业环境。21世纪企业竞争的重点究竟在哪里？我们都知道，既然利润来自于忠诚的顾客，市场环境从卖方市场转为买方市场，所以，企业竞争的焦点应该转移到顾客——不论采用何种经营方法，都应该深入探究顾客的想法。所以，21世纪竞争的新焦点，就是赢得顾客的心。 企业创造价值，然后与消费者交换，这是根深蒂固的传统观念。本书挑战传统观念，提出“以消费者及经验为中心”的体系，也就是“共创经验”。本书通过多个企业案例为读者全方位地解读了顾客为尊的理念，探索企业永续经营的奥秘。