作者	张梅
出版社
出版时间	2006-01-01

特色：
客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业市场行为的置疑；客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性；与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。 客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员既需熟悉被投诉产品、产品服务，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。 目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。 客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。具体内容如下：知已知彼，全面了解投诉；投诉处理宝典；防范胜于救灾，重视投诉预防；没有规矩不成方圆：投诉管理的章法；考验投诉管理：传媒管理与危机公关（含案例）。

本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻全面地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关（含案例）等。 本书适合企业各级管理人员，尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员，以及其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员阅读。