特色：
重点客户，是指创造了企业80％的销售利润的20％客户。如何提高这部分客户的满意度，使之成为企业的忠诚顾客呢？本书来为你解答。本书分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，教你让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。同时，该书还结合了大量国内外企业，包括戴尔、IBM、海尔、惠普、施乐、可口可乐等的案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得真实而生动，增强了可读性与可借鉴性。该书可供管理阶层阅读。 本书分为9大部分，分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，内容深入而详尽。同时还结合了大量的国内外企业案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得形象、生动，具有较强的实际操作性。
**课什么是“客户满意”让客户满意——企业盈利背后的真相度量客户是否满意——找到测量客户满意的标尺定位顾客的期望值——我想了解你的心提供金牌客户服务——用*好的服务贏得客户的热爱从客户满意到顾客惊喜——超越义务的界限第二课如何度量客户满意度客户需求调查——问问顾客怎样才能使他满意工欲善其事，必先利其器——正确评估客户满意度的方法客户满意度测量——满意度调查六步曲走出测量误区——对实施客户满意度调查的建议第三课谁才是你的重点客户识别重点客户——20％的客户创造80％的利润分级是必要的——区別对待不同级别的客户第四课与客户的结盟之道让顾客愉快地接受——帮助客户精确设定期望值与客户建立直接关系——戴尔与客户的结盟之道缔造双贏——与客户结成伙伴关系把客户当成“自己人”——增进与客户的密切关系成功沟通——与客户交流的*佳策略从可疑者到展望者——客户异议的处理技巧第五课服务！服务！还是服务换位思考——站到客户的立场上个性化营销——为客户量身定做抓住关键阶段——一切皆以客户为中心因地制宜——关注客户需求的变化快捷服务——对客户的需求迅速作出反应人一走，茶就凉?——做好售后服务第六课客户关系管理CRM理念——实现客户分级管理的智慧CRM流程——有效落实客户关系管理客户数据库——CRM的技术支持利器使自己的CRM善解人意——CRM与个性化营销优化与老顾客的关系——CRM与提升客户忠诚度警惕——客户关系管理的三个误区第七课培养重点客户的忠诚度重点客户忠诚——你了解多少谁*忠诚——有关客户忠诚的三个观点细心 恒心——变常客为忠诚顾客以客户为中心——培养客户忠诚的七步曲让客户高兴起来——对忠诚客户的奖励原则从忠诚到拥护——让顾客做你的推销员把握风向——客户流失防范策略第八课加强企业团队销售能力抱团打天下——打造一支高效的营销团队选择适合的员工——每个人都应符合所承担的角色要求锁定“**顾客”——员工先贏，顾客再贏，企业才会贏与团队共同发展——让销售代表成为顶级推销人员第九课对待客户投诉需谨慎，再谨慎你从哪里来，我的朋友——找到投诉的源头可怕的零投诉——发现投诉的功劳从自身寻找问题——将投诉消灭于萌芽状态良药苦口——让投诉治好你的伤打造“金刚不坏之身”——完善处理客户投诉的步骤反败为胜——变批评者为忠实顾客