特色：
这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的*佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。改版后，本书新增了对HP、Dell、Lenovo三家企业CRM实践的详细对比，为全书增加了“点睛之笔”。本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个*佳活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，