作者：朱勇, 苏贵影, 马文主编
出版社： 武汉理工大学出版社
CIP号：2019112408
书号：978-7-5629-5992-2
出版地：武汉
出版时间：2019.6
定价：￥48.0
本教材围绕客户价值创造，遵循服务经济和知识经济时代背景下客户需求变化规律，分析了传统客户关系管理工具的不足并结合相关学科交叉最新研究成果系统地阐述了客户关系管理的基础知识。从客户关系管理的基本概念入手，在认识客户关系管理的基本内涵及特征的基础上，对如何进行客户识别、选择、开发进行了阐述，深入分析并阐释了客户关系保持和客户深度服务，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。本书还把客户关系质量评价、关系盈利可达性、服务生产率量化界定等内容纳入到相应章节之中，所构建的理论体系和实施框架，既体现了 客户关系管理的实施流程，又概括了客户关系管理的核心专题，形成了较为完善的体系和明晰的层次。