特色：在卖方市场的年代，顾客即使有不满，也不会对商家构成威胁；在买方市场的年代，一个顾客的不满，会导致大批顾客的离去。因此，我们不但要尽量避免让顾客不满，而且要善于化解顾客的不满，让不满的顾客成为我们忠诚的顾客。本书从现实的角度出发，全面分析了顾客产生不满的各种原因，并以顾客抱怨和顾客异议为支点，详细介绍了应对顾客不满的方法、原则和技巧。