作者：
出版社： 浙江大学出版社
CIP号：2015121865
书号：978-7-308-14772-9
出版地：杭州
出版时间：2015.5
定价：￥43.0
质量管理是改善零售业竞争力的战略性领域，有关零售业服务质量的研究明显不足。本研究在理论和实践密切结合的基础上，采用了文献研究、案例分析、比较研究和结构方程等多种定性和定量研究方法，从一般服务研究到零售业服务研究、从概念认识到测量工具、从过程管理到结果管理，由一般到个体、由浅及深地进行了系统研究，拟构建基于顾客价值的零售业复合价值链和全面质量管理理论，树立商品质量和服务质量并重的全面质量管理理念。