本书以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，设计了走近客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户流失与保持、E时代的客户服务、客户服务质量管理等学习型项目。整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系。将传统枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施的项目化教学模式，让学习者真正能够实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目安排了知识目标、技能目标、社会、方法能力目标、项目小结、知识应用、同步测试，辅助学生更有效地学习。