作者：张元生主编
出版社： 外语教学与研究出版社
CIP号：2015110916
书号：978-7-5135-6058-0
出版地：北京
出版时间：2015.5
定价：￥29.0
《电子商务客户服务》从在线客服工作的实际需要出发，从客户服务基本技能入手，介绍了由售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务三部分组成的完整的在线服务全过程。每个分过程又设计了知识讲授、操作训练两个环节，实现了层次有序，学做结合。本教材分六个项目，主要内容涵盖客户服务基本技能、售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务、客户关系管理、客户服务品质管理等。