作者：刘喆著
出版社： 中国财政经济出版社
CIP号：2018233240
书号：978-7-5095-8569-6
出版地：北京
出版时间：2018.11
定价：￥58
本书从两个研究问题的视角出发，其一探讨本土服务企业员工情绪劳动的影响因素。分别聚焦员工-顾客负面互动事件（顾客负面行为）、家庭工作界面因素（组织外部因素）和服务型领导力（领导者因素）等因素，探讨他们对情绪劳动（表层表演、深层表演和真实表达）的影响机理；其二，揭示本土服务企业员工服务行为（主动服务顾客行为、组织公民行为和服务创新行为）的影响因素。分别研究了个体服务导向、情绪劳动和组织公民行为间的影响机理、家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的影响机理和多视角服务导向对服务创新行为的影响机理。进一步丰富了服务员工情绪劳动及其服务行为的前因理论。希望本书对服务领域的研究者和企业管理者的管理实践有一定的指导意义。