作者	[美]蒂莫西·R.辛金
出版社
出版时间	2003-03-01

特色：

我*初产生编写本书的想法是在几年前，当时由于课堂上应用的需要，我便到处搜集在酒店管理待业发生的真实案例。我做案例调查的动机也是非常单纯的——没有现成的案例而我又非常需要，因些我只好亲自去调查。在学生们和同事们的帮助下，我在过去的几年间先后向酒店雇员和顾客做了100多次调查。我的方法很简单：每个被调查者说出一件他们作为酒店顾客或雇员曾经历过的不愉快事情，以及酒店是如何处理此事的。有趣的是，这些被调查者很快都能滔滔不绝地说起自己不愉快的经历，他们当中的大多数人都能列举好几件。以这些具体事例为基础，我从中挑选了55个短小的案例，编成此书，供大家参考。尽管书中涉及的人名或企业名称都做了改动，并且进行了大理的整理加工，但是有一点请大家记住：每一件案例都是真实发生过的事情。 学生们一踏入工作岗位就会遇到各种各样需要解决的实际问题，因此本书对这些案例做了精心的挑选和编排，目的是为了让每个案例都尽量具有代表性和典型性，代表着学生们更容易遇到的情况。了解和分析这些案例，相信会有助于学生们工作以后更好地处理企业内部与外部的各种关系，也就是与内部雇员以及外部顾客之间的关系。