作者	(美)罗宾L·劳顿
出版社
出版时间	2006-05-01

特色：

例1：对一次维修的测量 回想一下从前把汽车开去维修的经历。从家到维修站，要开20分钟。早上7：30开到维修站，服务代表告诉你维修需要一小时的时间，费用在150—200美元，下午4点后取车。 下班后，你搭同事的车，行驶15英里，到维修站时5：30。你付198美元后开车回家。如果是维修站(生产者)测量这次维修，常用的变量如下： 1.维修的价值(价格)(美元) 2.所需零件的成本 3.工作时间(按照开始时间和结束时间的不同而不同) 4.劳动力成本(按小时计算) 5.利润(维修的和零件的) 6.月维修量 7.维修不当返修的数量 以上哪一条测量标准体现了简单易用呢？简单易用比这些属性强得多。客户需要跑两个来回；先是把车送到维修站，再把车从维修站开回家。客户还要一大早开车到维修站并把车留在那里10个小时，尽管维修只用1个小时。生产者不大可能把这两个来回的路程测量在内。如果维修站提供汽车租赁业务，也许就会计算租金和汽车使用的成本，并且尽量增加这两项指标。在这个例子中，不是没有测量易用性，就是测量(也称作动机)促使我们做了在客户看来是错误的事情。 以上哪一条测量标准体现了客户所认为的及时性呢？等候时间和开车时间是客户所关心的，生产者并不对此予以测量。生产者也许为维修时间比标准时间少而感到满意，这对客户感受及时性是毫无用处的 在客户看来，确定性也许关系到一种预知能力——汽车何时可以修好。如果我们事先知道汽车在早上7：30到8：30之间可以修好，就会把车开到维修站等候修理。在例子中，生产者只告诉我们会“尽可能快地”修好。生产者本应询问我们何时使用汽车，需要何时把它修好。这些时间的变量是可以测量的。 以上几点合理而且并不难表述。但是，大多数主要服务产品的运作没有按照这几点去做。我们已经探讨了一个简单的例子。让我们用刺激需求的方式检验对客户需求的测量。(见图4-1) 继续讨论汽车维修的例子。假设我们拥有一家维修站，维修就是产品。我们在与客户的互动中，知道他们想要的是“优质的服务”。与其他地方的客户一样，他们用非技术性语言来传达自己的期望。我们要做的就是用更为精确的语言解释VOC，使我们能够满足客户的需要，并且测量完成情况。 正如上文所说，这种客户期望是主观的。“优质的服务”是什么意思？促成它的因素有哪些？这种说法太模糊了，不能提供一个明确的行为过程。先前我们谈维修的客户时，用的是传统的客户回复卡。我们问一些问题，比如：您对服务的满意程度如何？我们提供了可供选择的范围，从“非常满意”到“非常不满意”。问题是，我们从来都不能用这些反馈指导具体行动。客户极为满意的时候，我们却不敢确定哪些行为是正确的可以继续。从指导改进行为方面讲，这些调查只是在浪费时间和金钱。我们发誓这次一定会有所不同。