作者	(英)那塔利·卡尔弗特
出版社
出版时间	2006-07-01

特色：
30多位经验丰富的专业人士共同打造的权威读本！在本书中，这些行业精英共同为你提供宝贵的行业知识，分析各自的实践经验，针对热门专题举出真实的案例，提出详细、实用的建议方案。本书内容涵盖了呼叫中心战略规划、人员管理、技术、流程和运营标准以及客户关系管理等，是一本相当全面而且非常有深度的好书。本书不仅会使国内的广大呼叫中心运营管理者、咨询人员、培训师以及其他与呼叫中心相关的人员开阔视野，而且还会为大家带来很多的实践经验。　　呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。　　本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取*大收益方面提出了不同的专家意见。

消除压力为了保持公司士气高涨并提高效率，我们又向前迈出了一步：当一项决策对于员工来说既不合时宜又无关紧要，相反还会给他们带来不必要的压力的时候，公司有必要为其解除这一负担，而不应该强人所难。另一压力的可能来源是工作流程。在大部分呼叫中心，有大量的呼人电话和呼出电话。如果不能有效管理电话分配，就会出现电话不断堆积而坐席人员疲于奔命的状况。一旦这一现象产生，客户服务就会受到极其严重的损害。在这种情况下，话务员感觉压力巨大，同时电话另一头的人也会成为敌人而非朋友。业务代表不得不尽快结束客户的问询以便接起下一个电话，对下一个电话的处理也是一样，如此恶性循环。他们感觉自己只是在草草应付客户的问询，而非帮助客户，如此一来，士气和服务水平就开始大幅下滑。时间给予为了防止以上现象发生，我们制定了一个非常直接而有效的政策：给业务代表充分的时间，让他们能够很好地处理呼叫。我们从不让他们感觉我们在驱赶他们去接下一个电话。首当其冲的是提供客户需要的服务，至于用多少时间是无关紧要的。我一直觉得这一做法非常重要。允许业务代表有充足的时间去正视并完成客户问询，不仅仅减轻员工压力，同时还让他们感觉到能够把控这些问询。他们与客户建立关系，帮助客户驾驭整个交易过程直至满意的结果，由于工作的出色完成，他们还可以从中获取荣誉感。我们还采取了很多其他的方式来提升士气。例如，我知道有很多呼叫中心使用显示牌实时显示有多少个等候电话。我们没有这样做。事实上，我们有意将这一方案排除在外，因为我们认为这样做不会增加任何价值。让业务代表知道现在正有7个或73个电话在等候中有什么好处呢?实际上毫无益处。即使有，它也不过是增加了业务代表的压力。我知道很多从事这一行业的人把呼叫中心称为“压力部门”。但在智能财务公司，你不会听到这一说法。我们还努力使我们的员工感觉被重视——当然，事实也确实如此。我们鼓励社交，强调适当的休息调节，并确保他们感觉到自己是公司经营的中心而非外围。作为公司的首席执行官，我还要确保自己对呼叫中心的定期访问。会见员工是很重要的，这让他们知道我是谁，并有机会与我进行直接对话。垂直管理的构架非常好，但我们是一个以人为本的公司，我需要知道我的员工们正在做什么、想什么。以同样的方式，他们也有权利知道我在做什么，并向我提出问题。我们之间的互动是非常随便和友好的，也确实应该如此。如果业务代表们知道首席执行官会回见他们，与他们站在同一条战线上，倾听他们的想法，这样一来不仅仅对士气会大有帮助，同时也可以大大提高生产力。P44-45