为适应城市轨道交通行业对人才的要求，本书由简到繁，由易到难，将服务礼仪中的关键要素：服务操作、服务语言、服务理念的教学，融入到城市轨道交通服务专业学生今后可能涉及的典型工作岗位：车站客运服务、城际轨道交通客运服务、乘客投诉处理等的礼仪服务任务中去。因此，本书编写强调要以能力培养为本位，结合教学实践，在阐述城市轨道交通服务礼仪的基本理论基础上，采用知识要点和实训相结合的方式，融入大量的案例分析和实际问题的处理，以帮助学生真正做到融会贯通地运用礼仪知识和技能，提高职业岗位工作任务的胜任度。本书内容划分是以真实岗位工作任务为基础来设计教学单元。每个单元的开头都有相应的概述，为学习者导入将要开展的学习任务。每个单元以学习目标、知识和能力为引领，结合知识要点、实训任务组织教学，最后安排综合性的练习任务，从而构成一个完整的课程教学体系和项目引领的教学实施过程，使学生具备按照城市轨道交通行业服务标准进行相关服务的操作能力，具备良好的服务意识和服务态度。本教材满足各类高校城市轨道交通专业师生的教学要求，适用于理论和实践一体化的教学模式。