作者	（英）罗瑟瑞
出版社
出版时间	1998-10-01

特色：
本书的对象是贸易组织、服务的提供组织，而不是所谓的顾客。本书中所述的质量体系不同于作者在其他著作中所论述的质量体系。这里的质量体系要比制造商针对质量管理、环境管理、健康和安全管理所建立的体系简单。对服务业而言，质量本身就涵盖了质量因素、环境因素及健康和安全因素。本书的目的是明确服务业中质量的概念以及在未来的ISO9000中的质量的含义，向服务业的管理者提供一种降低风险、使顾客满意的管理方法。

本书首次讲解了ISO 9000和ISO 14000在服务业的应用，公布了质量管理文件，并对服务业如何贯彻有关顾客服务的设施和环境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000规范提供了详尽的指导。书中对各类服务行业，如旅店、超级市场、会计、银行等的运作规程予以解释，书后特别给出质量程序手册和问题识别清单，便利各行业应用检查。