作者	（美）安东著，李农，嵇继浩译
出版社
出版时间	2001-05-01

特色：

美国普杜大学（Purdue）乔恩·安东（JonAnton）博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多多个呼叫中的实际运营中。本书介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。