作者	诺曼 著，范秀成，卢丽 主译
出版社
出版时间	2006-06-01

特色：

人们大都认为与制造业相比，服务业需要的劳动力更多——人员管理是服务企业成功的关键。然而，虽然有时这是事实，但如果因此就认为服务业更倾向于劳动密集型或人员密集型却是错误的，或者至少没有抓住服务的本质。 实际上，许多服务企业正在成为资本密集型企业。除了航空公司这种传统上以大量固定资产和设备为后盾的企业外，保安业与银行业也越来越依靠先进的技术和设备。不仅如此，人与人之间的直接接触仍将是这些企业的重要服务元素。此外，在其他一些服务企业，即使顾客与服务人员没有面对面的接触，“关键时刻”的逻辑也是适用的。比如当人们在一家有名的餐馆进餐或者乘坐一架大型喷气式飞机时，虽然可能见不到厨师或飞行员，但却能真切感受到他们的存在。 把服务企业归类为“个性密集型企业”而非资本密集型或人员密集型企业，可能会更恰当。由于顾客感知的服务质量取决于特定情况下服务人员的表现，因此大部分服务企业都是个性密集型企业(无论企业是否拥有大量资本和设备)。 服务人员的表现决定着企业的服务质量和绩效，所以企业应当给予他们较大的自主决定权。即使是麦当劳这样标准化程度很高的服务企业，其经营也在很大程度上依赖员工的表现。购买轿车时，你不会在意轿车生产线的工人是否对你微笑或是否对他的工作充满自豪感，你也不会对他的穿着和人品感兴趣；但是从麦当劳的“生产线”上购买汉堡包时就另当别论了，所有上述因素都会影响你。 员工的个人表现对企业的日常服务质量影响很大，每个员工的工作好坏会立即影响到顾客感知的服务质量。一旦员工在服务中缺乏热情或表现不佳，其后果和不良影响就会很快显现出来，并且难以弥补。 我和同事的一项名为“基于社会创新(social innovation)的有效服务企业”的研究就是建立在“个性密集型企业”的基础上的。为员工设计合适的岗位，想办法使他们发挥聪明才智、鼓足干劲，快速掌握工作技能并保持职业发展的热情和激情，这些都属于社会创新。 社会创新是一种既可提高质量又能节约成本的方法。在接下来的章节里，我们还会看到一些关于如何发挥员工潜能的社会创新的例子。