本书是中德诺浩汽车教育推出的全国高等职业院校信息化教学改革汽车类专业教材的第20 个学习领域——汽车售后服务流程实训。全书分为16 个学习任务，主要包括预约客户、预约客户进店前准备、接待礼仪、车辆接待及环车检查、填写维修委托书、事故车辆接待、维修及内部交车、交车及费用结算、跟踪回访、处理抱怨投诉、服务顾问实战演练等内容。本书以培养学生专业能力、学习能力和社会实践能力为导向，按照德国汽车职业教育教学模式的要求，以面向工作过程的学习领域为基础组织内容，每个学习任务均以知识讲解、任务准备、任务分配、任务实施、检查、课堂小结、电子教材的形式组织编写，从而充分激发学生的学习兴趣，引导学生自主学习。汽车售后服务流程实训是职业院校汽车运用与维修专业的重要专业课程。本书可使学生更加便捷地掌握服务顾问预约客户、接待客户、回访客户等一系列汽车服务岗位必备技能。