本书以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将客服能力的训练置于物流企业工作内容和业务操作的背景之中。案例丰富，采自物流企业，具有实践性，理论知识简洁明了与技能知识相得益彰。全书内容包括物流企业的服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，各小节的主要内容为物流服务环境分析，接待客户咨询来访、物流服务交叉销售、处理客户异议，各物流业务环节的优质服务，物流客户分类管理、满意度管理，物流服务流程和标准的优化以及物流服务质量改善。本书适用于高职院校和本科院校物流管理专业的教学，也可以用于电子商务、市场营销、国际贸易、工商管理等相关专业的教学，还可以供企业从业人员培训和自学时使用。