作者：覃娅娟, 熊其兴主编
出版社： 中国石油大学出版社
CIP号：2018117272
书号：978-7-5636-6062-9
出版地：东营
出版时间：2018.5
定价：￥39.8
本书共分为七个项目，按照人的认知规律进行编写，覆盖汽车售后服务企业经营管理的各个方面。项目一是汽车售后服务认知，帮助学生了解汽车服务顾问的工作职责及企业岗位设置，熟悉服务顾问岗位定位和作用，汽车服务顾问岗位素质要求及岗位职责。项目二汽车维修服务企业流程管理，帮助学生了解流程管理，流程管理与职能管理之间的主要区别，理解并掌握工作流程的具体内容。项目三标准服务话术和接待问诊技巧，帮助学生掌握标准话术的重要作用，汽车保养的作业内容和技术规范，保养规范标准话术等。项目四客户关系管理，帮助学生掌握客户抱怨和投诉的处理办法，顾客满意度的追踪调查方法等。项目五汽车配件管理，帮助学生汽车配件的基础知识，汽车配件采购管理的基础知识及采购的程序，汽车配件的进货原则和方式，配件的鉴别与验收方式；汽车配件的索赔程序等。项目六汽车间管理，帮助学生掌握车间质量管理的具体内容等。项目七汽车售后服务相关业务，帮助学生了解机动车保险、汽车租赁、道路紧急救援相关知识。