作者：谢家平等编著
出版社： 中国人民大学出版社
CIP号：2018051919
书号：978-7-300-25630-6
出版地：北京
出版时间：2018.5
定价：￥38
本书分为三个部分：第一部分服务运营战略构思，介绍服务特征、服务分类、服务价值、顾客价值、服务体验、服务战略；第二部分服务战略实施介绍服务流程、服务接触、服务能力、服务保证、服务绩效、服务品牌；第三部分服务运营工具介绍服务项目管理、服务需求分析、服务设施定位、服务排队模型等。