作者：
出版社： 中国铁道出版社
CIP号：2017213460
书号：978-7-113-23755-4
出版地：北京
出版时间：2017.9
定价：￥26
本书以铁路总公司、广州铁路（集团）公司相关法规、文电为依据，梳理并总结了铁路客运客服中心工作中的旅客问询、突发情况的类型。全书分为客运规章文电、互联网购票及电话订票、温馨及延伸服务、应答口径、站车服务及质量标准、技术资料和客服规范用语七个部分，并以问答形式编辑了常见问询答复模板、话务员礼貌用语等内容。