作者：任雯, 杜晓, 邱雪林主编
出版社： 北京交通大学出版社
CIP号：2019082948
书号：978-7-5121-3908-4
出版地：北京
出版时间：2019.4
定价：￥38.0
全书分为8个章节，第1章和第2章介绍了客服工作的重要性及知识储备要求，第3章以大量案例讲解了售前客服流程，总结了实用性极强的售前销售技巧和话术。第4章讲解了售中客服流程，第5章涉及到售后客服的工作内容，包括普通售后问题及特殊售后问题的处理，第6章和第7章分析了客服销售量数据及客服关系管理知识，第8章介绍了客服的招聘、培训和管理工作。