特色：
作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于本书，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，*终为您在职场的顺风顺水奠定基础。 无论您从事哪一行业，无论您*终效力于哪家公司，您都不可避免地接触到内部和外部的客户。本书介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对本书中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！ 每章节前后的测试用来考察您对该章节内容的掌握情况。 本书各个部分都特别设有一些文本框，用来介绍不同的管理风格，同时帮助您理解如何进行有效管理。 本书涉及到包罗广泛的问题，引导您关注影响客户关系的诸多文化因素，并且为实际工作中克服这些因素提供了解决方案。 “应用搜索”拓展练习引导您在课外进行更加深入的研究，包括游览与客户服务相关的网络链接和进行相应的练习。 读者对象：本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！