作者	韩小芸
出版社
出版时间	2003-12-01

特色：
本书语言通畅、条理清晰、内容详细，可作为大专院校企业管理、旅游管理专业研究生的教学参考书，对企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。

本书主要研究报务性企业顾客忠诚感的影响因素，重点研究顾客满意感与顾客贵诚感的关系，同时也探讨服务公平性、服务质量、商业友谊、顾客信任感、顾客归属感对顾客忠诚感的影响，并对服务管理实际提供一些建设性的建议。