特色：在从事商业航空运输近三十年的经历中，本人曾多次受到风行一时的为旅客服务新思潮的影响，所以本人参加过多期培训班、讲座、出席过研讨会，还阅读过有关这方面题材的大量著述。令人捻的是，或许是因为本人敏悟不足，难以领会其深刻含义；或许是这些书籍为学者所撰，偏离实际，耽于论理，只是将一种想象出来的心理观察方法应用于人们的商业活动中去，故大部分内容在我所从事的民航工作中实际上能成为任何可以直接应用的东西……查看配套音带。