作者：方梅, 沈敏主编
出版社： 大连理工大学出版社
CIP号：2017134024
书号：978-7-5685-0822-3
出版地：大连
出版时间：2017.6
定价：￥36.5
本教材结合客户服务实务的核心内容进行了知识架构，形成了九个项目，主要内容包括：理解客户服务、树立正确的客户服务理念、接待客户、认知客户、满足客户期望、识别棘手的客户、处理客户投诉、加强客户满意度管理、建设和管理客户信息库等内容。