作者：陈静俊, 楼晓东主编
出版社： 中国人民大学出版社
CIP号：2015252687
书号：978-7-300-22027-7
出版地：北京
出版时间：2015.10
定价：￥30.0
本教材打破了以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和教学的模式，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养技能和职业素质。教材内容体现了先进性和实用性，采用项目化体系构建课程内容，即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个任务。内容组织上，基本理论以“必需和够用”为度，重点突出对企业需要的客户服务业务处理能力的训练。本教材确定了以下几个项目：规划客户服务部门的组织结构、客户日常交往业务、大客户服务、售后服务管理与客户满意度的测评及提高、客户投诉管理、建设和管理客户信息库。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。