特色：
在本书的编写中，作者力求让读者在阅读本书的过程中明白理解如下三点，使读者达到学以致用的目的： 1 本书以旅客运输服务为例，给出了完整的质量手册，一些简要条款的内容直接在手册中描述，手册中包含“管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进”四个主程序，对应标准的四个过程，主程序作为手册的一部分，也可单独发放，以方便使用。 2 本书给出了标准要求的6个条款对应的程序，及与客运服务质量直接相关的程序共12个程序及所有表格，力求文件精简、扼要。 3 本书给出了与客动服务相关的所有服务规范，及重要部门的作业规范，附所用表格格式或填写说明，力求全面、完整，具有较强的可操作性。