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| 出版社 |
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| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 我们的消费行为必须解决实际的问题，比如收听音乐、去饭店用餐或是购买住房。然而提供商和消费者之间常常存在着很大的脱节，比如你购买电脑，需要自行安装大部分常用软件，好不容易弄好了，电脑却死机了，拨打客服后，软件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很长时间，花了不少钱，才解决了问题。你还会推荐你的朋友购买这个品牌的电脑吗？ 客户真正想要的产品和服务是怎样的呢？我们需要根据最基本的原则，重新思考消费，把消费当作一种流程，这一改善后的流程被称为精益消费。然后，我们从消费端往前倒推，在消费者所需的时间和地点，向他们提供真正需要的产品和服务，同时不给消费者增加负担，这一流程被称为精益供应。 本书将介绍企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。 |
| 目录 |
| 序言 从精益生产到精益服务解决方案 导论 精益消费与精益供应 ∥ 1 消费是一个解决问题的流程 ∥ 1 消费者真正需要什么 ∥ 4 精益消费六大原则 ∥ 5 精益供应的挑战 ∥ 6 第1章 学习观察消费 ∥ 8 观察消费者现场 ∥ 9 绘制消费流程图 ∥ 11 从消费流程到消费者体验 ∥ 12 感知时间和时钟时间 ∥ 14 无偿工作随处可见 ∥ 16 第2章 学习观察供应 ∥ 18 观察提供商现场 ∥ 19 绘制供应流程图 ∥ 21 工作人员真正需要什么 ∥ 23 将两张图合并 ∥ 25 破碎的流程无赢家 ∥ 26 糟糕流程世界中的优秀人员 ∥ 26 第3章 彻底解决消费者的问题 ∥ 28 理解并消除问题才能彻底解决问题 ∥ 30 使用智能反馈来解决确实会出现的问题 ∥ 32 智能反馈在运行 ∥ 35 外包和离岸：用错误答案回答错误的问题 ∥ 39 每一个消费问题都是一次绝佳的机会 ∥ 40 解决问题且不浪费顾客时间 ∥ 41 第4章 不要浪费消费者的时间 ∥ 42 流程决定耗费的时间 ∥ 44 如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程 ∥ 48 西芒：实施精益服务的案例研究 ∥ 52 节省每个人时间的简单规则 ∥ 56 消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利 ∥ 58 开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗 ∥ 61 少了一颗马蹄钉 ∥ 62 第5章 给消费者真正想要的产品 ∥ 63 制鞋业的供应逻辑 ∥ 64 “你找到你正在寻找的所有东西了吗？” ∥ 66 传统超市如何尽力提供给你想要的东西 ∥ 68 精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西 ∥ 70 精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用 ∥ 72 提供顾客所需，需要什么条件 ∥ 73 进一步压缩供应流程 ∥ 77 新的精益选址逻辑 ∥ 81 每种产品的精益选址逻辑 ∥ 84 下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦 ∥ 86 第6章 在消费者想要的地方提供价值 ∥ 87 传统的供应布局 ∥ 93 如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 ∥ 94 完成精益转型 ∥ 95 在便利店提供更多种类商品 ∥ 96 建立理想的商店 ∥ 97 遍布世界的“水蜘蛛” ∥ 99 机械式购物和体验式购物 ∥ 101 精益供应格局的兴起 ∥ 102 我们什么时候需要我们想要的东西 ∥ 103 第7章 在消费者需要的时候解决问题 ∥ 104 当前供需关系的暂时偏离 ∥ 106 三天交车 ∥ 109 默认选择 ∥ 111 从不景气行业得到的启发 ∥ 111 供需关系暂时偏离的彻底改变 ∥ 113 建立不同类型供应价值流的渠道 ∥ 116 向消费者提供他们真正想要的产品 ∥ 118 第8章 精益供应的挑战：管理人员的角色 ∥ 119 流程思维是战略思维和财务思维的必要补充 ∥ 119 精益转型所需的精益领导力 ∥ 121 精益转型方法 ∥ 123 将精益转型方法应用在供应价值流中的示例 ∥ 127 实现精益消费的飞跃 ∥ 130 在“大盒子”公司实施精益 ∥ 130 在社区店实施精益 ∥ 132 网络购物实施精益 ∥ 134 从领悟到行动 ∥ 136 创建精益消费价值流 ∥ 138 维持精益领导力 ∥ 139 从简单问题到复杂问题 ∥ 140 第9章 给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色 ∥ 142 解决方案矩阵 ∥ 143 长途旅行问题 ∥ 144 辐射式空运系统 ∥ 145 点到点支线航空 ∥ 149 专用私人飞机 ∥ 152 想象精益航空旅行 ∥ 155 增强型辐射式空运系统 ∥ 155 增强型点到点支线航空 ∥ 156 商务点到点支线航空 ∥ 156 完成解决方案矩阵 ∥ 160 迈向精益医疗 ∥ 162 传统诊断路径 ∥ 162 想象用精益方案来更好地解决问题 ∥ 166 增强型传统诊断 ∥ 166 专用诊断路径方案 ∥ 167 持续改善解决更少的问题 ∥ 172 第10章 一劳永逸地解决消费者的所有问题 ∥ 173 省心的信息与通信管理 ∥ 174 一个解决方案解决一个核心问题 ∥ 176 住房 ∥ 176 医疗 ∥ 178 出行 ∥ 179 财务管理 ∥ 181 常规购物（个人物流） ∥ 182 解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案 ∥ 184 提供解决方案的架构 ∥ 186 解决方案思维方式的巨大潜在效益 ∥ 188 均衡化需求 ∥ 189 信息技术如何支持解决方案经济 ∥ 191 解决方案思维方式的社会效益 ∥ 193 解决方案思维方式的挑战 ∥ 193 解析挑战 ∥ 194 解决方案的机会 ∥ 197 结论 精益服务解决方案 ∥ 198 致谢 本书背后的故事 ∥ 201 注释 ∥ 208 参考文献 ∥ 222 |